気持ちを言葉に乗せて・・・
飛行機による往復の出張が今週で５週間連続となりました。
さすがに、これだけ毎週続くと身体にもかなり負担はかかるようで、疲れは飛行機を降り立った後の帰宅の電車内でどっとでるのがパターンです。
経営コンサルタントという仕事はつくづく体力勝負だと改めて実感するときです。
ちなみに、飛行機の中の気圧は上空1万メートル辺りでは770（hPa）ヘクトパスカルにまで下がるのです。PRO TREKという登山用の腕時計を使って自分で何度か計測した数値ですが、台風でも900（hPa）台ですから、最初確認した時にはびっくりしました。実際、地上は晴天時で1010（hPa）前後ですから・・・。
機内の気圧がとにかく相当低いのは確かだと思います。機内で手元に置いた飲みかけのミネラルウォーターのボトルが地上に向かって飛行機が下降するに従い、ぐちゃぐちゃにへこんでいるのを見ると、ちょっとビビります(汗)
よく高原等に行くとスナック菓子の袋がパンパンになっていますよね。その逆が下降時に起きると考えればいいと思います。
そうした気圧の急激な変化が、わずか２時間前後のフライト中に下がってまた上がるといった具合に起こるのですから、身体に負担が掛からない訳がないと、納得しながら乗っています。
仕事ながら乗務員の皆さんは大変だなあ、とも思います。
それはそれと、飛行機は当たり前に？遅れますよね？
その度に、
「空港路混雑」や「機材到着遅れ」、等とアナウンスが入りますが。
いつも気になるのは
「皆様の出発(○○空港への到着)が遅れますことをお詫びいたします」。と言われることです。
だいぶ前から、鉄道会社（ＪＲ東日本や一部の私鉄等）の場合は、何らかの理由で電車の到着が遅れた際のアナウンスには、遅延理由の如何を問わず、「・・・遅れましたことをお詫びいたします。申し訳ありません。」と言うようになっています。
飛行機の「お詫びします」のアナウンスを聞くたびに、出発や到着が遅れるのは、「自分たち（機長や乗務員)の責任ではなく航空路混雑だからしょうがないのですよ」思っている（言っている）ように聞こえてしまうのは邪推でしょうか・・・。
私の感覚なのか、「お詫びします」は謝罪の言葉には思えないのです。少なくとも、心から「遅れてゴメンナサイ」と言われているようには思えない感じがしてなりません。でも、私（たち）が今乗っている飛行機は、誰が運航クルーであろうとも「○○航空」の飛行機なのですから・・・。
同じようなことはテレビを見ているとよく出くわします。テレビの記者会見等で企業のトップが行う謝罪会見やニュースの間違いを訂正するアナウンサーやキャスターは、必ず、「お詫びします」で終わっていますよね。
悪いという気持ちを表す時に、普通、人は、「ごめんなさい」、「すみませんでした」とか、「申し訳ありません」、等と言いますよね。決して、「お詫びします」。なんて言わないですから。
「ありがとう」でも「ごめんなさい」でも、相手に対しての感謝や謝罪の気持ちを表したものですから、そう考えると、謝罪の言葉は「お詫びします」のあとに、「ごめんなさい」等の言葉が組み合わさって初めて完結するように感じます。
大事なのは、最初も最後も、「相手（顧客等）に対する心からの気持ち」ですが・・・。
メッセージの発信側の本当の気持ちは、正直な言葉となって正直に現れるのかもしれません。あまり批判めいたことは書きたくないですが、震災以降、原発に関係した東京電力等の記者会見を何度も見ていると、残念ですが、なおさらそんな風に思えてきます・・・。
確実に言えるのは、プラスでもマイナスでも、ちょっとした一言が、顧客（相手）へのきめ細かな心情に訴えかけることになるということです。コミュニケーションの難しさでもあります。
だからこそ、企業（業種を問わず）の普段からの顧客への向き合い方も、こうした視点に立って真摯さと誠意を持って行うことが、顧客の安心感や満足、時には感動までも与えることにつながると思います。些細なことと感じるかどうかは個人に委ねられますが、そうした会社の姿勢が結果として顧客の定着化や会社業績の向上にも繋がることになると考えれば、改めて考えてみないとならないこともあるかもしれません。
先日乗った飛行機では、まだドアが閉まる前に、コックピットの機長から乗客に、出発が少し遅れることになったことを詫びる放送が入りました。通常、機長のアナウンスは、離陸して上空でベルトサインが消えてから行われることが普通ですので、少し驚きました。と共に、この飛行機の責任者である機長が、自ら出発に先立って乗客（顧客）に自ら状況を説明したことに、機長の責任者としての自覚と責任感を感じました。「お詫びします」でしたが（笑）それを少し帳消しにするタイミングとしての驚きは十分でした。
全国的に大雨になったり急に暑くなったりと、体調管理が難しい時期（気圧もめまぐるしく変わります）ですね。
皆さんも健康にはくれぐれも注意してくださいね。
