クレームの問題の根っこには「組織の問題」が潜んでいることをまずは確認しておきましょう。 クレームが適切に処理されれば、クレーム顧客は、リピート顧客になる確率が高いと言われています。 しかし、クレーム対応のとりまとめ的責任部署が存在せず、クレームを社内でたらい回しにしたり、その場しのぎの対応をすれば、顧客は永久にあなたの会社から去っていってしまいます。そして、肝心のクレームは減るどころか増えていってしまうでしょう。 責任部署の明確化とともに、こうした情報を貴重な顧客のニーズとして受け止める組織的取り組みが不可欠です。